Entrou em vigor o Decreto nº 11.034/2022, que estabelece novas normas a serem seguidas pelos prestadores de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, incluindo Instituições Financeiras e Instituições de Pagamento autorizadas, sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
Dentre as principais alterações, destacamos:
- Garantia de acesso ao SAC de forma ininterrupta por pelo menos um dos canais de atendimento disponíveis;
- Disponibilidade de atendimento telefônico pelo menos por 8 horas diárias e com atendimento por humano;
- Acesso inicial ao SAC não pode condicionar o fornecimento prévio de dados pelo consumidor;
- Obrigatoriedade de inclusão, no primeiro menu, das opções para reclamação e cancelamento;
- Acessibilidade para pessoas com deficiência;
- Aumento do prazo para atendimento das demandas dos consumidores, passando de 5 para 7 dias, contados da data do registro;
- Registro de todas as demandas do consumidor, com disponibilização de acesso ao histórico e conteúdo da resposta;
- Necessidade de indicação das opções de acesso ao SAC nos contratos e em outros documentos entregues ao consumidor.
O Decreto também intensifica as condições para as solicitações de cancelamento dos serviços, estabelecendo que:
- A solicitação poderá ser realizada por quaisquer dos meios disponíveis para a contratação;
- O processamento da solicitação deve ser imediato, ainda que o consumidor esteja inadimplente;
- A cobrança deverá ser imediatamente suspensa, caso a reclamação esteja relacionada com a não contratação do serviço ou cobrança indevida;
- O consumidor deverá ser informado acerca das condições aplicáveis ao cancelamento, inclusive eventuais penalidades;
- O fornecedor deverá encaminhar o comprovante do cancelamento pelo meio escolhido pelo consumidor (correspondência ou e-mail).
Como o Decreto estabelece diretrizes mínimas, alguns prazos e procedimentos ainda poderão ser alterados pelo Banco Central do Brasil.
A íntegra da norma poderá ser consultada no link: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/D11034.htm.
