A Comissão de Valores Mobiliários (“CVM”) divulgou, em 06.04.2020, o Ofício-Circular nº 3/2020-CVM/SMI (“Ofício”), com o objetivo de recomendar aos intermediários medidas para a implementação do Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement) – SLA. O SLA permite que o investidor tenha informações sobre os procedimentos adotados pelo intermediário em períodos de instabilidade de plataforma e de atendimento em casos de contingenciamento.
Considerando as exigências relacionadas à tecnologia da informação, decorrentes da Instrução CVM nº 612/19 que entra em vigor em 01.09.2020, alterando e inovando dispositivos da atual Instrução CVM nº 505/11 sobre controles internos, a CVM destacou no Ofício os seguintes pontos:
- Latência
Devido ao fato de a maioria dos investidores realizarem operações por meio de plataformas digitais, e em razão de tais plataformas dependerem de condições de transmissão, o intermediário deve estimar, inclusive em períodos de picos de demanda, o indicador de latência. Entende-se por latência a diferença de tempo entre o início de um evento, no caso, o envio de uma ordem pelo investidor, e o momento em que os efeitos dessa ordem se tornam perceptíveis.
- Atendimento em caso de contingenciamento
Caso ocorra a interrupção da transmissão de ordens por plataformas, o cliente deve ter acesso ao intermediário por meio de canais alternativos, como telefone, e-mail, chat, dentre outros, e ser prontamente atendido, com o intuito de mitigar eventuais perdas de oportunidade ocasionadas pela interrupção da comunicação pela plataforma.
Dessa forma, a CVM recomenda como uma boa prática que o intermediário disponibilize aos seus clientes, por meio de um SLA:
- o indicador de latência interna, desde a chegada da ordem na instituição até o seu envio para a B3 – Brasil, Bolsa e Balcão S.A. e o retorno dos status das ordens (inserção, execução, cancelamento, rejeição), do momento da chegada na instituição até o envio para o investidor; e
- o tempo médio de atendimento com intervalo de confiança de 95%, em caso de interrupção, por cada um dos canais alternativos disponibilizados.
Cabe ressaltar que ambas as informações, indicador de latência e tempo de atendimento, devem estar refletidos na política do intermediário, e que a CVM também considera como uma boa prática que tais informações sejam disponibilizadas ao público em geral.
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